Нажав на кнопку "Скачать архив", вы скачаете нужный вам файл совершенно бесплатно.
Перед скачиванием данного файла вспомните о тех хороших рефератах, контрольных, курсовых, дипломных работах, статьях и других документах, которые лежат невостребованными в вашем компьютере. Это ваш труд, он должен участвовать в развитии общества и приносить пользу людям. Найдите эти работы и отправьте в базу знаний.
Мы и все студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будем вам очень благодарны.

Чтобы скачать архив с документом, в поле, расположенное ниже, впишите пятизначное число и нажмите кнопку "Скачать архив"

Подобные документы

Сущность и задачи бизнес-планирования в финансовой стратегии предприятия. Структура и содержание бизнес-плана, методы бизнес-планирования. Методические подходы к бизнес-планированию на КУП "Минская овощная фабрика", пути совершенствования его механизма.

дипломная работа , добавлен 12.06.2013


Бизнес планирование на предприятие. Функции и принципы планирования на предприятии. Этапы разработки бизнес-плана. Процесс и организация планирования на предприятии. Методика составления разделов бизнес-плана. Характеристика и выбор деятельности.

курсовая работа , добавлен 14.09.2006


Сущность, цели и задачи бизнес-плана, этапы его разработки. Анализ состояния внутрифирменного планирования на предприятии ООО "Силуэт". Определение перспектив развития предприятия ООО "Силуэт" путем составления бизнес-плана и расчета его эффективности.

курсовая работа , добавлен 10.06.2013


Основные стратегические принципы бизнес-планирования. Общая финансово-экономическая характеристика ОСОО "Газпром нефть Азия". Анализ и оценка внешней и внутренней среды предприятия. Разработка рекомендаций по выбору стратегии развития организации.

курсовая работа , добавлен 18.05.2015


Общие положения, структура, цели составления и ценность бизнес-плана предприятия. Техника и процесс планирования бизнеса. Реквизиты титульной страницы бизнес-плана. Ключевые моменты при описании компании, его продуктов и услуг. Цели анализа отрасли.

реферат , добавлен 05.06.2010


Сущность и значение бизнес-планирования в управлении предприятием, принципы организации данного процесса. Понятие, цель, задачи и особенности составления бизнес-плана. Рекомендации по совершенствованию эффективности планирования на заданном предприятии.

курсовая работа , добавлен 16.12.2014


Теоретические основы бизнес-планирования инвестиций на предприятии. Способы и источники привлечения инвестиций. Требования к бизнес-плану и рекомендации по его составлению. Мероприятия по повышению эффективности бизнес-планирования инвестиций в компании.

курсовая работа , добавлен 22.04.2011

Краткое описание

Актуальность темы исследования. В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем продукции и услуг. В таком аспекте все большее значение приобретают процессы, ориентированные на удовлетворение разнообразного потребительского спроса, который не ограничивается только спросом на услуги или товар. Спрос как одно из важных экономических понятий является важнейшим понятием в современных социально-экономических условиях. На рынке решающим фактором приобретения услуг становится не только цена и потребительские свойства, но и реальная способность обеспечить их необходимое обслуживание на всех этапах жизненного цикла.

Введение
Глава I. Сервисная деятельность…..

Глава 2. Факторы развития сервисной деятельности
2.1. Потребительский спрос
2.2. Инновационные технологии ……

Глава III. Особенности развития сервисной деятельности на примере ….
2.1. Характеристика предприятия
3.2. Факторы развития сервисной деятельности ….
3.3. Рекомендации по повышению качества сервисного обслуживания
Заключение
Список использованной литературы

Содержимое работы - 1 файл

Подробнее влияние указанных выше факторов на потребительский спрос в сфере услуг приведено ниже.

Социально-демографические. Среди социальных факторов роста спроса на услуги в первую очередь необходимо отметить увеличение продолжительности свободного времени населения (сокращение рабочего времени, увеличение продолжительности ежегодных отпусков), что в сочетании с повышением уровня жизни населения означает приток новых потенциальных клиентов в сферу услуг. Также постоянное влияние на спрос в сфере услуг оказывают демографические факторы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, половозрастной структуры (с выделением трудоспособного населения, учащихся, пенсионеров), семейного положения и состава семей.

Экономические. Влияние экономических факторов главным образом обусловлено тем, что между тенденциями развития сферы услуг и экономики наблюдается тесная взаимозависимость. По оценкам экспертов, снижение доли бытовых, санаторно-оздоровительных, юридических и ряда других услуг происходит на фоне роста расходов населения на оплату услуг ЖКХ, связи, медицины. Увеличение цен и тарифов привело к тому, что люди обращаются к платным услугам не тогда, когда им хочется, а в силу вынужденных обстоятельств. Понятно, что спрос, продиктованный исключительно жизненными обстоятельствами, малоперспективен для динамичного развития рынка. Катализатором в этой сфере может служить только желание потребителя.

Сезонные. В сфере услуг в большей степени, чем в материальном производстве, необходимо учитывать фактор времени (сезонные спады в спросе, пиковые периоды спроса в течение суток). Наиболее наглядно это видно на примере транспортных услуг. Спрос зависит от времени года, дней недели, так как в летнее время и в выходные дни количество пассажиров увеличивается. Здесь велика роль планирования мощностей (пропускной способности сферы услуг).

Психологические. Большинство покупателей услуг не придерживаются строгой рациональности в процессе приобретения, что подразумевало бы выявление всех возможных источников приобретения услуг и применение к каждому из них критериев оценки. Однако очевидно, что организационные покупатели действуют с большей рациональностью, чем индивидуальные потребители, которые демонстрируют большую нелогичность в принятии решения о покупке. Корпоративный потребитель скорее предпочтет простой и относительно менее рискованный подход, приобретая знакомую услугу, чем будет тратить время на поиск и анализ всех возможных вариантов.

В целях решения проблемы колебания потребительского спроса в сфере услуг широко используется синхромаркетинг. В планы сознательно закладываются цикличность спроса, и эффективность работы компании зависит от того, насколько точно будет спрогнозирована амплитуда колебания спроса. Поэтому для стабилизации сбыта необходимо свести к минимуму колебания спроса, т. е. активизировать одни потребности и «приглушать» другие.

Вторым условием выступает гипотеза о спросе, представляющая собой научно обоснованные предположения о характере взаимосвязи спроса и факторов, формирующих его динамику. Для обеспечения успешного функционирования сервисной деятельности более полное удовлетворение спроса населения в перспективе может включать предположения о том, что:

Рост денежных доходов населения будет способствовать увеличению общего объема и улучшению структуры потребительского спроса;

Будет проводиться государственная социальная политика, направленная на сокращение дифференциации населения по уровню денежных доходов на одного члена семьи, что будет способствовать росту массовости спроса на потребительские товары и услуги;

Умеренный рост потребительских цен будет способствовать насыщению рынка товарами и услугами;

Развитие материально-технической базы и современных торгово-технологических процессов в отраслях товарного обращения позволит обеспечить повсеместное удовлетворение спроса населения.

Показателем условия развития и взаимосвязи сервисной деятельности с потребительским спросом как стимулирующим фактором ее развития могут стать некоторые следующие направления, разработанные с целью стимулирования спроса:

1. Установление дифференцированных цен, скидок позволяет сместить часть спроса в пиковый период на периоды затишья. Например, льготные тарифы на услуги связи в выходные дни и после 21 часа, дифференциация цен на туристские услуги в зависимости от сезона.

2. Расширение спроса в непопулярное время. Например, McDonald’s открывает рестораны для завтрака, привлекая клиентов.

3. Введение системы предварительных заказов на услуги с использованием современных технических новинок (Интернет, электронная почта и др.). Например, заказ авиабилетов, бронирование гостиничных номеров.

4. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов. Например, кофе, коктейли, свежие газеты, журналы.

Специфика динамики потребительского спроса на услугу обусловлена такими ее особенностями, как неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от источника, непостоянство качества. Колебаниям спроса свойственны закономерности, качественный анализ которых позволяет дифференцировать объем и структуру потребления населением отдельных видов услуг и ведет к дальнейшему прогрессирующему развитию сервисной деятельности в целом .

Таким образом, тщательное изучение потребительского спроса, формирование стратегий развития, ценовых программ, создание эффективного информационного обеспечения функционирования сферы услуг позволит в дальнейшем более углубленно изучать современные социально-культурные, экономические и иные условия сервиса и развивать новые направления в развитии сервисной деятельности общества как одной из составляющих его макроструктуры.

1.3. Условия развития сервисной деятельности

Трудно сегодня переоценить роль сервиса как одной из реальных составляющих жизнедеятельности общества, по которой можно уверенно судить об уровне или качестве жизни населения. Разработка конкретных мер по развитию сервиса должна опираться, с одной стороны, на четкое определение того особенного, чем эта сфера деятельности отличается от любой другой (например, от промышленного производства). Иными словами, речь идет об идентификации сферы услуг. С другой стороны, необходимо выявить основные тенденции, присущие современному сервису, а также факторы, стимулирующие или тормозящие развитие этой исключительно динамичной области экономики .

Решение первой из задач в значительной мере затрудняется вследствие присущей современному сервису особенности, заключающейся в его проникновении практически во все области человеческой деятельности.

Одной из характеристик современного общества как раз и является достаточно развитая и преобладающая над остальными сферами экономики индустрия сервиса. Кстати, концепция постиндустриального общества (основателем которой является американский социолог Д. Белл) во многом подтвердилась на практике и при некоторых допущениях может быть одним из ориентиров для обоснования тенденций развития отечественной экономики на ближайшую перспективу.

Существуют различные по своей широте или используемым критериям подходы к решению задачи идентификации сферы сервиса, учитывающие основные тенденции, свойственные современному сервису, в том числе:

1) Возрастание удельного веса сервиса в экономике ("сервизация экономики");

2) Изменения, вызванные влиянием научно-технического прогресса и обострившейся конкуренции;

3) Рост индивидуализации требований потребителей услуг;

4) Изменения в правовом регулировании сферы услуг. Влияние консьюмеризма.

Эти тенденции в своем совокупном действии способствовали не только росту качества услуг, но и реструктуризации сферы сервиса, заключающейся в том, что отдельные направления сервиса начинают сворачивать свою деятельность с учетом падающего спроса, а другие, наоборот, получают более широкое развитие.

Общее состояние этой сферы в Российской Федерации можно определить как переходное от преимущественно распределительной и уравнительной модели сервиса, в которой потребитель имеет минимум прав, к рыночной модели, основанной на частной инициативе, конкуренции и ориентации всех процессов, действующих в этой сфере, на потребителя.

При решении проблемы идентификации сферы сервиса в российских условиях необходимо также учитывать:

1. наличие двух почти аналогичных по объемам предоставления и видам услуг сфер сервиса: сервис для предприятий и сервис для частных лиц;

2. высокий динамизм сферы сервиса, заключающейся в образовании новых видов услуг, их дифференциации по видам, классам и т.п.;

3. влияние на легальный бизнес сферы "теневого сервиса".

Любая целенаправленная деятельность предприятий сферы сервиса основывается на обязательном исполнении функции планирования потребного (желаемого) будущего, начиная с постановки целей и кончая планированием конкретных действий по предоставлению услуг потребителям и развитию предприятия.

Прогнозы развития отечественных предприятий в ближайшей перспективе показывают, что предприятиям XXI века будут свойственны такие общие черты, как

Децентрализация производственных, бытовых и сервисных функций, заключающаяся в реструктуризации крупных компаний и образовании бизнес-единиц, полностью ответственных за результаты своей деятельности.

Ориентация на нововведения, поиск новых видов продукции и новых рынков;

Распространение информационных технологий на все сферы деятельности предприятий, включая вопросы интеграции производственных и обслуживающих процессов с партнерами по совместной деятельности;

Формирование глобальных стратегий;

Усиление ориентации на потребности клиента;

Акцент в подборе руководителей не на такие качества, как решительность, а, прежде всего, на умение предвидеть развитие ситуации, умение создавать возможности для роста персонала.

Сервисная деятельность разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности - материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:

уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);

уровень района;

уровень города (транспортная система);

уровень региона внутри государства;

уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

уровень региона, группы государств;

общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

Сервисную деятельность можно классифицировать в виде пяти укрупненных видов : технический сервис; технологический сервис;

информационно-коммуникативный сервис; транспортный сервис; гуманитарный сервис.

Вопрос о методах сервисной деятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений.

В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.

Сервисная деятельность, как и потребности людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь между которыми может быть отдаленной и опосредованной.

Методы удовлетворения потребностей можно, прежде всего, разделить на две группы: общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности, и специфические, которые возникают и разрабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаментальные методы, необходимые для любой успешной деятельности, - метод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, которые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в ее развитии. К общим методам относятся также системный подход, необходимый для организации деятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика - общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем).

По своему функциональному назначению сфера услуг, а, равно как и сервисная деятельность, не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих различные хозяйственные функции. Неоднородность сферы услуг требует дифференцированного подхода к анализу тенденций и факторов развития каждого отдельного вида обслуживания, к характеристике соотношения экстенсивных и интенсивных источников роста, социальных противоречий, сопутствующих развитию каждой отрасли.

Введение:

На современном этапе развития нашей экономики вопрос анализа финансового состояния предприятия является очень актуальным. От финансового состояния предприятия зависит во многом успех его деятельности. Поэтому анализу финансового состояния предприятия уделяется много внимания.

Финансовое состояние характеризуется системой показателей, отражающих реальные и потенциальные финансовые возможности фирмы как объекта по бизнесу, объекта инвестирования капитала, налогоплательщика.

Хорошее финансовое состояние – это эффективное использование ресурсов, способность полностью и в сроки ответить по своим обязательствам, достаточность собственных средств для исключения высокого риска, хорошие перспективы получения прибыли и др.

Плохое финансовое положение выражается в неудовлетворительной платежной способности, в низкой эффективности использования ресурсов, в неэффективном размещении средств, их иммобилизации. Пределом плохого финансового состояния предприятия является состояние банкротства, т. е. неспособность предприятия отвечать по своим обязательствам.

Основная цель анализа – выявление и оценка тенденций развития финансовых процессов на предприятии.

Целью анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия является оценка его текущего финансового состояния, а также определение того, по каким направлениям нужно вести работу по улучшению этого состояния. При этом желательным является такое состояние финансовых ресурсов, при котором предприятие, свободно маневрируя денежными средствами, способно путем эффективного их использования обеспечить бесперебойный процесс производства и реализации продукции, а также затраты по его расширению и обновлению.
Все пользователи финансовой отчетности ставят перед собой задачу провести анализ состояния предприятия и на его основе сделать выводы о направлениях своей деятельности по отношению к предприятию в ближайшей или долгосрочной перспективе. Таким образом, в подавляющем большинстве случаев, это будут выводы по их действиям в отношении данного предприятия в будущем, а поэтому для всех этих лиц наибольший интерес будет представлять будущее (прогнозное) финансовое состояние предприятия. Это объясняет чрезвычайную важность задачи определения прогнозного финансового состояния предприятия и актуальность вопросов, связанных с разработкой новых и улучшением существующих методов такого прогнозирования.
Актуальность задач, связанных с прогнозированием финансового состояния предприятия, отражена в одном из используемых определений финансового анализа, согласно которому финансовый анализ представляет собой процесс, основанный на изучении данных о финансовом состоянии предприятия и результатах его деятельности в прошлом с целью оценки будущих условий и результатов деятельности. Таким образом, главной задачей финансового анализа является снижение неизбежной неопределенности, связанной с принятием экономических решений, ориентированных в будущее. При таком подходе финансовый анализ может использоваться как инструмент обоснования краткосрочных и долгосрочных экономических решений, целесообразности инвестиций; как средство оценки мастерства и качества управления; как способ прогнозирования будущих финансовых результатов.

Финансовое прогнозирование позволяет в значительной степени улучшить управление предприятием за счет обеспечения координации всех факторов производства и реализации, взаимосвязи деятельности всех подразделений, и распределения ответственности.

1. Анализ структуры имущества предприятия

БАЛАНС В АГРЕГИРОВАННОМ ВИДЕ

1.1 СРАВНИТЕЛЬНО АНАЛИТИЧЕСКИЙ БАЛАНС НЕТТО

1.2 АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ИМУЩЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ

АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ОБОРОТНОГО КАПИТАЛА

АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ ЗАЕМНОГО КАПИТАЛА

Вывод: За отчетный период имущество предприятия увеличилось на 1177 тыс. руб. Данные изменения вызваны увеличением стоимости основных средств на 58 тыс. руб., снижением величины запасов и затрат на 156 тыс. руб., ростом денежных средств, расчетов и прочих активов на 1275 тыс. руб.

Это связано с приобретением станка, покупкой НМА, приобретением оборудования за счет покрытого аккредитива, начисления амортизации, списания материалов на ремонт основных средств, поступлением денежных средств от покупателя №1.

В конце отчетного периода удельный вес иммобилизованных активов увеличился на 0,61%, а материальных оборотных средств снизился на 6,82%.

Доля дебиторской задолженности снизилась на 1,75%, а удельный вес денежных средств возрос на 8,05%. Это вызвано тем, что были получены денежные средства за оказанные услуги.

Увеличение имущества было обусловлено ростом источников собственных средств на 25,74%, и привлеченных на 74,26%. Доля имущества, приобретенного за счет собственного капитала, снизилась за 3,05% и составила 64,66% от величины всех источников. Источники собственных средств увеличились за счет образования прибыли и за счет создания ремонтного фонда.

Предприятие в своей деятельности использует на конец отчетного периода 6,18% краткосрочных кредитов и займов и 29,16% привлеченных средств, т.е. на 35,34% зависит от кредиторов.

За отчетный период предприятие снизило вложения в производственную сферу на 13,25%, а в сферу обращения было произведено 108,33%.

Увеличение вложений в сферу обращения привело к снижению вложений в сферу производства. За отчетный период вложения в основные средства составили 4,93%.

2. Анализ финансовой устойчивости предприятия

2.2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТИПА ФИНАНСОВОЙ УСТОЙЧИВОСТИ

На начало отчетного периода предприятие имеет 4 тип финансовой устойчивости, т.е. кризисное финансовое состояние. Собственные оборотные средства не покрывают величину запасов и затрат и это недостаток составляет 1353 тыс. руб. Собственные, долгосрочные и среднесрочные заемные источники формирования запасов и затрат также не покрывают величину запасов и затрат, и недостаток составляет также 1353 тыс. руб. Эти данные одинаковые, потому что предприятие в своей деятельности не привлекало долгосрочные кредиты. Недостаток общей величины источников формирования запасов и затрат на начало отчетного года составляет 353 тыс. руб.

На конец отчетного периода финансовое состояние улучшилось, и предприятие стало иметь 3 тип финансовой устойчивости, т.е. неустойчивое финансовое состояние. Общая величина источников формирования запасов и затрат покрывает величину запасов и затрат на 48 тыс. руб. Данное улучшение обусловлено тем, что источники собственных средств увеличились на 303 тыс. руб. Показатель наличия собственных оборотных средств увеличился на 245 тыс. руб. и составил 952 тыс. руб.

На начало отчетного периода доля оборотных активов, покрываемых за счет собственных оборотных средств равна 34,32% (707/2060*100%), а на конец 50% (952/1904*100%).

3. Анализ ликвидности и платежеспособности предприятия

3.1 АНАЛИЗ ЛИКВИДНОСТИ БАЛАНСА

Вывод: В целом предприятие имеет платежный излишек, как на начало отчетного периода, так и на конец (647 тыс. руб. и 892 тыс. руб. соответственно).

Однако по первой группе ликвидных средств, используемых для погашения наиболее срочных обязательств, предприятие имеет платежный недостаток, который на конец отчетного периода снижается (с -3599 до -3151 тыс. руб.), но все является значительным и составляет 66,8% к сумме наиболее срочных обязательств.

По второй группе ликвидных средств предприятие имеет платежный излишек, который на начало отчетного периода составляет 2019 тыс. руб., а на конец 1972 тыс. руб.

По третьей группе ликвидных средств предприятие также имеет платежный излишек, который на начало отчетного периода составляет 2227 тыс. руб., а на конец 2071 тыс. руб.

На ближайший промежуток времени нарушается текущая платежеспособность, так как сравнение 1 и 2 групп средств и обязательств дает платежный недостаток, который на начало отчетного периода равен 1580(-3599+2019), а на конец хоть и снижается до 1179 (-3151+1972), но говорить о восстановлении платежеспособности рано.

Сервис постоянно движется в сторону клиента. Где раньше не было обслуживания, теперь работают менеджеры по продажам. Где было «ваш звонок очень важен для нас», теперь быстро снимают трубку и обращаются по имени. Где приходилось ждать ответ человека, теперь моментально отвечают . В этой статье подробно, с комментариями из разных сфер, разберём основные тенденции развития сервиса.

В первую очередь будем говорить о дистанционном или онлайн-обслуживании. Это работа с клиентом через контактные центры: отделы продаж, аккаунтинга, техподдержки и другие. Обслуживание в этом случае предоставляется по телефону, через почту, в - без личной встречи.

Куда движется клиентский сервис?

Люди так давно занимаются обслуживанием, что сложно придумать новое. Даже мода последних 2−3 лет на внедрение ЦРМ-систем, общение через мессенджеры и автоматизацию обслуживания не новая, эти инструменты существуют много лет в крупных компаниях, а сейчас идут в массы.

Тем не менее, можно выделить основные тенденции - в разных сферах разные. Например, в рознице и ресторанном бизнесе возрождаются программы лояльности. В бизнесе с дистанционным обслуживанием клиентов можно выделить три главных направления:

1. Обслуживают все. Всё меньше компаний, которые игнорируют клиентов, где нет выделенного отдела обслуживания нагрузка переходит на смежные отделы - в продажи, например.
2. Персонализация сервиса. В бизнесе, где важен клиентский сервис, компании стремятся собирать больше данных о поведении пользователей и предлагать индивидуальный подход.
3. Автоматизация. Никто не хочет рутины и переплачивать лишним сотрудникам, поэтому компании стремятся роботизировать поддержку.

1. Тенденция клиентского сервиса: теперь обслуживают все

Клиенты привыкли к хорошему сервису в кафе, гостиницах, торговых центрах и теперь требуют его в любой сфере. Неважно, продаёте вы чехлы для телефонов или трансформаторные подстанции - клиенты будут звонить не только для покупки, но и за сервисом. Это нормально, проблемы начинаются, когда в компании нет выделенного обслуживания.

Обычно обслуживание перекладывают на отдел продаж, если нет выделенной техподдержки или кол-центра. Квалифицированные продавцы вынуждены тратить время на сопровождение и меньше продают. А иногда руководители забывают добавить соответствующие KPI, и продавцы обслуживают неохотно: отвечают в последнюю очередь, забывают перезвонить, отвечают отписками.

Из-за этого клиенты «недополучают сервис» за уже оплаченные услуги и товары: копится недовольство, падает удовлетворённость, нет - такой подход сказывается на всём бизнесе. Посмотрим, как решается эта проблема на примере.

Обслуживание нужно встраивать в процессы компании, даже если оно не выделено в отдельное направление. Вот рекомендации, которые помогут в работе с клиентами - сохраните их на компьютер .

Как передать обслуживание в отдел продаж и не пожалеть. Кейс компании Get8

2. Персонализация клиентского сервиса

Есть компании, где удержание клиентов играет ключевую роль: облачные сервисы, банки, интернет и телефония - услуги с абонентской платой. Они научились массово , но клиенты разные и к каждому нужен свой подход.

Индивидуальный подход в обслуживании клиентов называется персонализацией сервиса. Например, обращение по имени-отчеству вместо «уважаемый клиент», персональные рекомендации товаров на основе прошлых покупок, или скидка за стаж и на день рождения.

Чтобы персонализировать сервис, нужно собирать как можно больше данных о клиенте в одном месте. Это контакты, пол, возраст, география, интересы. А также поведение пользователя: какие рассылки открывает, как часто обращается в техподдержку, сколько времени проводит на сайте.

Со сбором такой информации возникают сложности - данные разбросаны по системам: рассылки в одном месте, продажи в ЦРМ, оплаты в интернет-банке и так далее. Посмотрите в комментарии, как решается эта проблема.

OnlinePBX предоставляет виртуальную АТС - облачную программу для распределения звонков между менеджерами, которая интегрируется с CRM-системами. Помимо программы, мы предоставляем сервис: помогаем подобрать оператора связи, удалённо настраиваем роутеры и IP-телефоны клиентов, настраиваем и поддерживаем АТС.

Для многих компаний телефония - критически важная вещь: если нет звонков, то нет продаж, нет денег и нет бизнеса. Чтобы бизнес наших клиентов работал и нам заплатили за следующий месяц, нужна хорошая техподдержка.

Ежедневно АТС пользуется 16 тысяч абонентов и важно быстро понять, кто и по какому вопросу обратился в нашу техподдержку. Это сложно, потому что звонки в одной системе, письма в другой, база с аккаунтами отдельно - нет единого инструмента. Поэтому мы спроектировали собственную систему, где учли эти нюансы.

Идея внутренней информационной системы в том, чтобы собрать данные по продажам, сценариям использования АТС, обращениям в техподдержку, финансовую аналитику и другие показатели в одном месте. Тогда сотрудники смогли бы обслуживать клиентов, не тратя время на переключение между инструментами.

Марат Ахметзанов

Руководитель техподдержки onlinePBX

Клиенты ценят персональный подход и лучше покупают, когда рекомендации действительно им подходят. Поэтому начните собирать и ситематизировать данные, загрузите памятку на компьютер, чтобы не забыть.

Как персонализировать сервис с выгодой для бизнеса и клиентов. Кейс onlinePBX

3. Автоматизация в клиентском сервисе

Для бизнеса люди в клиентском сервисе - слабое звено, они дорого стоят, болеют, увольняются, не могут работать круглосуточно, бывают в плохом настроении и ошибаются чаще программ. Поэтому компании вынуждены автоматизировать обслуживание и сокращать персонал, сталкиваясь с другими проблемами.

Первая, автоматизированные инструменты вроде робота «Веры» или чат-ботов, ещё не созрели для массового обслуживания и показывают низкую точность. Они будут внедряться и дальше для решения простых вопросов, а более сложные вопросы по-прежнему будут решать люди. Поэтому компании продолжат вкладываться в традиционную автоматизацию.

Иногда автоматизация приводит к обратному - приходится подключать ещё больше людей для решения стандартных вопросов.

Вторая проблема, сами клиенты не хотят общаться с роботами и предпочитают живое общение. Исследование Форбс за 2017 год выявило , что 60% потребителей до сих пор заказывают товары и услуги по телефону. В сфере B2B средние и крупные сделки заключаются после личных встреч. Поэтому тренд на автоматизацию долгосрочный: роботы должны заработать доверие потребителей, а потребители «созреть».

Посмотрим на примере, как бизнес решает эти проблемы.

Автобус1 предоставляет в аренду пассажирский транспорт вместе с водителем в 72 городах России. Наши автобусы используются на корпоративах, делегациях, свадьбах, для перевозки туристов и на прошедшей Олимпиаде в Сочи.

Мы автоматизируем весь бизнес, например, внедрили аналог робота «Веры» для проверки выхода водителей на смену. Несколько раз пробовали исключить человека из процесса обслуживания и столкнулись со сложностями.

Автобусы заказывают редко, никто не умеет этого делать и при этом услуга сложная. Например, в перевозке детей много нюансов: нужно составить списки, провести согласование с ГИБДД, учесть специфику автобуса, подобрать контингент и так далее. Поэтому автоматизируем постепенно.

Сделали полноценный личный кабинет, через который можно управлять заказами. Оказалось, клиенты хотят говорить с менеджером и мало им пользуются. Теперь «приучаем» к работе через сервисы ещё на этапе продажи. Для этого разрабатываем интерактивный калькулятор и планируем виджет для сайтов партнёров.

Идея калькулятора на примере свадеб. После выбора типа поездки «свадьба», он предложит популярные маршруты по вашему городу, покажет фото и видео автобусов, уточнит дату и время, количество гостей и спросит, нужен ли вечерний развоз после ресторана. Подтверждение заказа и данные об автобусе поступят в СМС, без участия менеджера.

Основные тенденции развития нефтяной и нефтеперерабатывающей промышленности мира.  

К. Н. К о з а р е з. Основные тенденции развития капиталистического рынка нефти и нефтепродуктов. БИКИ. 1969. Приложение № 7, 22 с.  

Одной из основных тенденций развития общественного производства является вытеснение мелкого производства крупным, в результате чего происходит его укрупнение или концентрация. Под концентрацией производства В. И. Ленин понимал...сосредоточение его все больше и больше в небольшом числе крупных и крупнейших предприятий.  

Важнейшим фактором, влияющим на построение организационной структуры отрасли и входящих в ее состав объединений и предприятий, является быстрое развитие микроэлектроники как науки и крупнейшего направления промышленной деятельности . Основной тенденцией развития микроэлектроники является разработка и выпуск БИС-схем большой функциональной сложности с высокой степенью интеграции, которые позволяют создавать радиоэлектронную аппаратуру IV поколения. Особую роль микроэлектроника играет в развитии вычислительной техники, широкое использование которой является решающим фактором научно-технического прогресса.  

В этой главе будут рассмотрены некоторые часто применяемые подходы к проблеме долгосрочного прогнозирования экономики с помощью математических моделей , в которых фигурируют лишь основные показатели развития экономики национальный доход, суммарные основные фонды , общее количество занятых в производстве. В таких экономических моделях в качестве элементарной производственной единицы берется вся экономика страны в целом. В 1 сформулирована простейшая модель , предназначенная для анализа основных тенденций развития экономики. В 2 изложены общие сведения о производственных функциях , используемых для описания экономики в целом, в 3 - конкретные типы производственных функций . В 4 анализируются свойства простейшей модели экономики и показывается ограниченность этой модели. В 5 дается обзор некоторых направлений развития исходной модели с целью описания такого важного в наше время фактора развития экономических систем, как научно-технический прогресс.  

В предыдущей главе мы рассмотрели математические методы и модели долгосрочного прогнозирования развития экономики. В этих моделях считалось, что экономическая система производит единственный продукт, который распределяется между потреблением и капиталовложениями. Такое грубое описание сложнейшей системы производственных связей и видов продукции оправдывалось тем, что сильно агрегированные модели были предназначены для долгосрочного (свыше 20 лет) анализа основных тенденций развития экономики, так что использование более подробных моделей было затруднено из-за отсутствия исходной информации.  

В этой и следующей главах будут рассмотрены математические модели , предназначенные для описания экономики страны в целом. Существующие в настоящее время математические модели народного хозяйства можно условно разбить на две большие группы. В первой из них в моделях фигурируют лишь основные показатели развития экономики валовая продукция , национальный доход , суммарные основные фонды , общее число рабочих, занятых в производстве, и т. д. Такие модели принято называть высоко (или сильно) агрегированными моделями народного хозяйства . Они используются для анализа основных тенденций развития экономики страны и дают общее представление о перспективах ее развития и об управлении основными экономическими показателями (скажем, о воздействии на экономику различных вариантов распределения национального дохода между потреблением и накоплением). Модели этого типа и будут рассмотрены в данной главе.  

Назовите основные тенденции развития бюджетной системы.  

Основная тенденция развития прогнозирования в настоящее время заключается в создании полностью интегрированных систем информации. С помощью такой системы возможно гибкое управление развитием научно-технического прогресса . В функции системы должны входить  

Анализ изменения уровня процента за кредит в динамике и определение основной тенденции развития данного показателя для формирования стоимости ссудных капиталов.  

Для определения основной тенденции развития явления во времени используют различные аналитические функции . С помощью математических методов подбирается такое уравнение тренда, которое максимально точно отображает изменение показателя во времени и обеспечивает близость значений эмпирических и выравненных данных. На практике чаще всего используют следующие аппроксимирующие функции  

Основной тенденцией развития баланса в нашей стране было его постоянное усложнение. В последние годы происходит обратный процесс - упрощение структуры баланса . Так, за последние три десятилетия число статей баланса уменьшилось примерно в два раза.  

Метод укрупненных интервалов применяется для выявления тренда в рядах динамики колеблющихся уровней, затушевывающих основную тенденцию развития. Главное в этом методе - преобразование первоначального ряда динамики в ряды более продолжительных периодов (месячные - в квартальные, квартальные - в годовые). В результате укрупнения интервалов общая тенденция роста продажи становится очевидной.  

Для измерения тренда используется метод аналитического выравнивания . Основным содержанием его является то, что основная тенденция развития yt рассчитывается как функция времени у,. = /(//). Определение теоретических уровней у, произ-  

Основная тенденция развития в таких рядах динамики выражается полулогарифмической функцией  

Метод укрупнения интервалов применяется для выявления тренда в рядах динамики колеблющихся уровней, затушевывающих основную тенденцию развития. Этот метод основан на укрупнении периодов, к которым относятся уровни ряда динамики.  

Динамика использования башенного кранового оборудования (базовых моделей башенных кранов) рассмотрена с позиций изменения их технических характеристик за период с 1955 по 1995 гг. Выявлены основные тенденции развития высоты подъема, максимального вылета, скорости подъема груза, скорости передвижения крана и конструктивного веса для башенных кранов грузоподъемностью 5, 8 и 10 т. На основании математической обработки статистических материалов получены и описаны тенденции изменения технических характеристик кранов во времени, которые позволяют сделать выводы об относительной их стабилизации к настоящему моменту, что объясняется установившимися типами объемно-планировочных решений, организационно-технологических ситуаций монтажа и другими причинами. Общие уравнения сведены в табл. 4.35.  

В процессе ее разработки прогнозируют основные тенденции развития финансов, формируют концепцию их использования, намечают принципы финансовых отношений с государством (налоговую политику) и партнерами. Стратегия предполагает выбор альтернативных путей развития предприятия. При этом используют прогнозы, опыт и интуицию специалистов для мобилизации финансовых ресурсов на достижение поставленных целей. С позиций стратегии формулируют конкретные цели и,задачи производственной и финансовой деятельности и принимают оперативные управленческие решения.  

Каковы основные тенденции развития налогообложения прибыли (дохода)  

Тренд - это долговременный компонент ряда динамики . Он характеризует основную тенденцию развития ряда, при этом остальные компоненты рассматриваются только как мешающие процедуре его определения.  

Метод укрупнения интервалов. Если рассматривать уровни экономических показателей за короткие промежутки времени, то в силу влияния различных факторов, действующих в разных направлениях, в рядах динамики наблюдаются снижение и повышение этих уровней, что мешает видеть основную тенденцию развития изучаемого явления. Поэтому для наглядного представления тренда применяется метод укрупнения интервалов, основанный на укрупнении периодов времени, к которым относятся уровни ряда. Например, ряд ежесуточного выпуска продукции заменяется рядом недельного или месячного выпуска продукции.  

Для отображения основной тенденции развития явлений во времени применяются различные уравнения, полиномы разной степени, экспоненты, логистические кривые и другие функции.  

Зарубежные специалисты выделяют пять основных тенденций развития информационных технологий . Кратко охарактеризуем их.  

Изложены основные теоретические положения принципа действия штангового гидравлического привода насосной установки с использованием в качестве уравновешивающего груза колонны насосно-компрессорных труб. Определены основные тенденции развития этого привода для ШГНУ и